Bewertungen von Verkäufern durch deren Kunden sind nichts Neues – bereits lange vor dem Internetzeitalter wurden Geschäfte von unabhängigen Organisationen, man denke an Stiftung Warentest, oder direkt von den Kunden bewertet. Eigentlich also logisch, dass auch Google in der Produktsuchmaschine Google Shopping dem Käufer die Möglichkeit bietet, den Verkäufer zu bewerten. Doch stellen sich dem Shopanbieter ohne tiefgreifendem Online Marketing – Know-how sicherlich einige Fragen zu den Verkäuferbewertungen bei Google Shopping, die wir in diesem Artikel beantworten möchten:
- Wie kommen die Verkäuferbewertungen zustande? Wer kann überhaupt bewertet werden?
- Wo werden die Verkäuferbewertungen von Google genutzt und warum sind sie so wichtig?
Wer kann bewertet werden? Woher kommen die Bewertungen?
Google aggregiert die Verkäuferbewertungen von vielen Portalen, auf denen Nutzer ihre Erfahrungsberichte zu einem Anbieter hinterlassen können. Grundsätzlich aggregiert Google die Daten nicht nur für Online-Shops. Auch Dienstleister wie beispielsweise Partnerbörsen wie eDarling oder Vergleichsportale wie Check24 profitieren von der Aggregation der Bewertungen. Die Erfahrungsberichte werden aus verschiedensten Quellen gezogen. Der Übersicht halber habe ich die Quellen, die mir in den Sinn gekommen sind, kurz aufgeführt – wenn euch noch Quellen einfallen, schreibt kurz einen Kommentar und wir pflegen sie in die Liste ein. Wir konzentrieren uns erstmal nur auf den deutschen Markt. Auffällig ist jedenfalls die Vielfalt der Datenquellen:
- Ciao
- dooyoo
- eKomi
- Geizkragen
- Heise Online
- Kelkoo
- PreisTrend
- PriceGrabber
- Qype
- ShopAuskunft
- Shopzilla
- Trusted Shops
- TRUSTPILOT
- Tweakers
- yopi
- Cheap Charlie
- ShopVote
Wie die Übersichtsseite der Verkäuferbewertungen aufgebaut ist, möchte ich kurz am Beispiel Amazon erklären.
Direkt ins Auge springt dem Besucher die durchschnittliche Verkäuferbewertung des Anbieters in den letzten 12 Monaten. Noch bis vor kurzem wurden nicht nur die Erfahrungsberichte innerhalb der letzten 12 Monate, sondern alle Erfahrungsberichte des Anbieters in die durchschnittliche Verkäuferbewertung einbezogen. Auf jeden Fall eine sinnvolle Verbesserung seitens Google, Altlasten nicht mehr werten – welchen potenziellen Kunden interessiert es schon, ob der Anbieter vor Jahren einen guten oder schlechten Service angeboten hat. Die durchschnittliche Verkäuferbewertung ist sehr relevant, kommen wir gleich nochmal drauf zu sprechen.
In der Sidebar der Übersichtsseite lassen sich die Erfahrungsberichte nach Bewertung, Relevanz, Datum und Quelle sortieren. Hier sieht man schon auf den ersten Blick genauer, wie sich die durchschnittliche Verkäuferbewertung zusammensetzt – fallen besonders viele Bewertungen in den 4-5 Sterne und 1-2 Sterne – Bereich? Ist die Bewertungsverteilung normalverteilt? Für den potenziellen Käufer kann es hier besonders interessant sein, sich die negativen Bewertungen genauer zu Gemüte zu führen. Anhand der Sortierung nach Quelle erhält der Nutzer einen ersten Überblick, über welche Portale sich Google die Bewertungen des Anbieters hauptsächlich zieht. Sicherlich hat jeder Nutzer sein favorisiertes Portal – die Sortierung macht es leicht, sich auf die entsprechenden Bewertungen „seines“ Portals zu beschränken.
Ziemlich interessant ist noch die Bewertung nach Relevanz. Dies ist (im Gegensatz zur Sortierung nach Datum) die Standardeinstellung von Google Shopping. Als Nutzer kann ich bewerten, ob ich den einen oder anderen Erfahrungsbericht als „hilfreich“ oder „nicht hilfreich“ einstufen möchte. Je nach Bewertung des Erfahrungsberichts sollte dieser an Relevanz gewinnen. Ein Bericht, der von vielen Nutzern empfohlen wird, wird somit weiter oben in der Hierarchie angezeigt als ein solcher, der weniger empfehlenswert ist.
Erwähnt werden muss noch, dass die Bewertungen nicht umgehend in der Verkäuferbewertung bei Google Shopping erscheinen – also nicht wundern, wenn neue Bewertungen nicht direkt in der Übersicht zu finden sind, mit der Zeit sollten sie definitiv rein rutschen.
Wo werden die Verkäuferbewertungen von Google genutzt und warum sind sie so wichtig?
Die Verkäuferbewertungen werden nicht nur auf den Übersichtsseiten, sondern vor allem auch in den SEM-Anzeigen der Anbieter ausgegeben – sicherlich hat jeder schon die bis zu fünf Sterne gesehen, die die durchschnittliche Bewertungen von Anbietern angibt.
Dadurch tragen sie – sofern der Anbieter gut bewertet wurde – mit Sicherheit zu einer CTR-Steigerung bei den SEM-Anzeigen bei. Die Anzeige erscheint erst ab 30 Bewertungen, also nicht wundern, wenn bei eurem neuen Shop mit wenigen Bewertungen nicht gleich die Durchschnittsbewertung angegeben wird.
Inwiefern die Bewertungen auch die Reihenfolge bei der Ausgabe bei Google Shopping beeinflusst, muss hingegen noch untersucht werden. Meinem Gefühl nach haben die Bewertungen keinen nennenswerten Einfluss auf die Reihenfolge der Ergebnisse bei Google Shopping, aber das ließe sich sicherlich statistisch untersuchen.
Zusammenfassend kann man also sagen, dass jeder Anbieter von Online Shops oder Dienstleistungen darauf bedacht sein sollte, seine Reputation zu wahren. Schlechte Bewertungen führen zu einer schlechten Ausgabe der Durchschnittsbewertungen bei den SEM-Anzeigen und man sollte beachten, dass potenzielle Käufer insbesondere bei eher unbekannten Anbietern sicherlich auf die Übersichtsseite der Bewertungen, die Google anbietet, zurückgreifen werden.
