Mit Freunden chatten, Nachrichten lesen, Musik hören oder einkaufen – all das erledigen wir heutzutage mit dem Smartphone. Durchschnittlich alle 7 Minuten schauen wir Deutsche aufs Handy, und sei es nur, um schnell die Uhrzeit zu checken oder um auf eine neue Nachricht zu antworten. Da ist es nicht weiter verwunderlich, dass sich das sogenannte Messenger-Marketing als neuer Hoffnungsträger im Online-Marketing herauskristallisiert hat, denn in kaum einer anderen Weise erreicht man Kunden schneller, persönlicher und unkomplizierter als über ihr Smartphone.
Was ist Messenger-Marketing?
Wenn wir von Messenger-Marketing sprechen, meinen wir natürlich keine nervigen Werbebanner oder plumpe „Klick mich an“-Werbelinks, die bei Messenger-Diensten wie Facebook oder WhatsApp aufploppen – diese Art der Werbung ist tabu, denn sie schreckt Nutzer ab und wird beispielsweise bei WhatsApp auch gerne mal gesperrt. Vielmehr geht es darum, Content mithilfe von Bildern, Emojis, Sprachnachrichten oder GIFs für den Messenger-Einsatz aufzubereiten, um mit den Kunden direkt kommunizieren zu können – alles, was Nachrichten ansprechender und interessanter für die Nutzer werden lässt, ist erlaubt. Besonders WhatsApp erweist sich dabei als wertvolles Werbeportal, da täglich etwa 35 Millionen Menschen über den Anbieter chatten.
Wie soll der Kundenkontakt aussehen?
Einen persönlichen Kontakt mit Tausenden oder gar Millionen von Kunden herzustellen, das klingt utopisch? Ist es sicherlich auch, wenn ihr mit einer falschen Erwartungshaltung an das Messenger-Marketing herangeht. Man wird es – je nach Interaktionsrate der Kunden – realistischerweise nicht schaffen, jedem eine individuelle Antwort zu senden. Doch die Lösung ist so simpel wie genial: Chatbots. Das sind kleine Skripte, die in gewissem Maß Dialoge mit Nutzern führen können. Die Bots lassen sich nach einem „Wenn-dann-Prinzip“ konfigurieren, sodass für jede mögliche Frage des Nutzers eine Antwort vorgegeben wird. So können häufig gestellte Fragen ganz automatisch beantwortet werden und Gespräche mithilfe eines Frage-Antwort-Baums in verschiedene Richtungen gelenkt werden. Sollte ein direkter Kontakt vonnöten werden oder eine Frage auftauchen, für die keine Antwort festgelegt wurde, kann der Chatbot den Nutzer direkt zum passenden Ansprechpartner weiterleiten. Die Einrichtung eines solchen Chatbots ist dabei gar nicht so schwierig, wie ihr jetzt vielleicht glaubt – heutzutage gibt es Tools wie Pandorabots oder Smooch, die eine einfache „Drag’n’Drop“-Erstellung von Chatbots ermöglichen.
Einige Beispiele zur Veranschaulichung
Bilder, Gewinnspiele, Newsletter, Nachrichten-Updates, Feedback – die Möglichkeiten, wie man als Unternehmen Messenger-Dienste nutzen kann, sind schier grenzenlos. Einige Beispiele gefällig? Die „Rheinische Post“ verschickt über WhatsApp jeden Morgen einen Podcast an registrierte Kunden, die somit alle wichtigen News des Tages als Sprachnachricht erhalten. Auch Radiosender wie ENERGY Berlin setzen schon auf die WhatsApp-News und senden ihren Nutzern bis zu zweimal am Tag die wichtigsten News aufs Smartphone. Wer sich nun denkt: „Schön und gut, aber mein Unternehmen hat keine täglichen News zu vermelden“, der braucht nicht zu verzagen – Messenger lassen sich auch anderweitig einsetzen.
Hierfür ein weiteres Beispiel: Der Urlaub ist die schönste Zeit des Jahres – erhofft man sich zumindest. Trotzdem gibt es fast immer ein paar Kleinigkeiten, die das Hotel oder der Reiseveranstalter noch verbessern könnte. Bisher war es so, dass man umständlich Bewertungsportale aufsuchen musste, um seine Meinung dort kundzutun. Stellt euch nun stattdessen vor, ihr checkt aus und bekommt eine Nachricht per WhatsApp oder im Facebook-Messenger, in der ihr gefragt werdet, wie euch euer Aufenthalt gefallen hat. Anhand von Bewertungsskalen kann man als Kunde so blitzschnell Feedback geben. Welche Vorteile ergeben sich dabei für das Unternehmen? Bewertet der Kunde die Nacht im Hotel beispielsweise mit einer schlechten Note, kann der Chatbot automatisch fragen, was verbessert werden sollte. Sollte die Rückfrage ergeben, dass sich der Gast beispielsweise über schmutzige Bettwäsche geärgert hat, kann der Chatbot die Antwort direkt an das Hotel weiterleiten, damit dieses den Mangel sofort behebt.
Diese praktische Form der Kommunikation kann auf jedes Unternehmen zugeschnitten werden. Wer beispielsweise einen Handel von Sanitärprodukten betreibt, könnte mittels eines Chatbots herausfinden, ob die Kunden mit den Produkten zufrieden sind. Vorbei wären damit die Zeiten von überladenen und häufig nur bedingt für Smartphones optimierten E-Mails, in denen man um Feedback bittet.
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Weitere Vorteile:
Messenger-Dienste weisen eine viel höhere Interaktionsrate auf als E-Mail-Newsletter, Push-Benachrichtigungen oder Werbebanner auf Social-Media-Plattformen. Ebenso gibt es derzeit auch keine ernstzunehmenden Spamfilter, die eure Werbemaßnahmen stoppen könnten. Wenn ihr folglich euren Kunden eine Nachricht über einen Messenger-Dienst schickt, besteht eine viel höhere Chance, dass sie deren Inhalt auch zur Kenntnis nehmen und bestenfalls sogar darauf reagieren. Ebenso praktisch ist, dass ihr beispielsweise beim Facebook-Messenger Kunden noch tiefer in euren Funnel ziehen könnt. Wenn eure Message überzeugt, interessieren sich Neukunden vielleicht auch für eure Facebook-Seite oder treten eurer Gruppe bei. Wer das Messenger-Marketing geschickt einsetzt, kann folglich auch seine Reichweite ausbauen. Wen das noch nicht überzeugt, der sollte einen Blick auf die durchschnittlichen Klickraten werfen:
• Display-Ads liefern eine Klickrate um etwa 1 Prozent.
• Bei E-Mails liegt die Klickrate bei derzeit etwa 3 Prozent.
• Social-Media-Plattformen überzeugen mit immerhin gut 5 Prozent.
• Messenger-Dienste wie WhatsApp erzielen derzeit eine überdurchschnittliche Click-Through-Rate von 35 Prozent und eine Öffnungsrate von 80 Prozent.
Was heißt das nun alles? Es bedeutet, dass ihr höhere Interaktionsraten habt, nicht von Spamfiltern abgefangen werdet und obendrein auch noch unmittelbar mit dem Kunden kommunizieren könnt.
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Fazit
Über Messenger-Dienste wie WhatsApp oder den Facebook Messenger sind Unternehmen bequem erreichbar, und die Dienste verändern den Kundenservice grundlegend. Egal, ob nach einem getätigten Kauf, nach Ansehen eines Videos, nach Abhören einer Sprachnachricht oder im Anschluss an den Besuch einer Produktseite in einem Shop – besteht für den Kunden ein Anlass, den Kontakt zu euch zu suchen, wird er es viel schneller via Messenger tun, als wenn er umständlich eine E-Mail schreiben oder anrufen müsste. Mit Messenger-Marketing geht alles schneller, leichter und komfortabler, die Schwellen sind niedriger. Diese Vorteile sollten euch davon überzeugen, zeitnah bei einem Messenger-Dienst an den Start zu gehen, um eure Kunden noch mehr von euch zu begeistern.
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